La Process Intelligence, composante essentielle d’un management d’entreprise moderne

Paris, France, 25/01/2011

Les entreprises qui s’évertuent à optimiser leur performance et à dynamiser leurs résultats n’ont d’autre choix que d’améliorer en permanence leurs processus phares via la Process Intelligence, ou PI, qui leur confère une réelle maîtrise des niveaux stratégique, tactique et opérationnel. Les écarts par rapport aux indicateurs clés étant identifiés en contexte par workflow, il est possible de prendre des mesures correctives immédiates.

Les entreprises recourent généralement à des indicateurs financiers pour mesurer leur performance (chiffre d'affaires, bénéfice, cash-flow, etc.), reflet des processus métier mis en œuvre. Or, la collecte d'indicateurs clés de performance (KPI) orientés données n'est guère « parlante » si elle n'est pas reliée aux processus, dès l'instant où les chiffres s'inscrivent en deçà des objectifs. Une gestion très complète de la performance exige une analyse et une évaluation en temps réel des processus métier, dont les résultats constituent un indicateur majeur de performance et de création de valeur. L'analyse des indicateurs KPI opérationnels dans le contexte des processus métier effectivement impactés permet d'identifier l'erreur à l'origine de l'écart et de prendre les mesures correctives qui s'imposent.

Cette sensibilisation analytique au comportement des processus métier, couplée à l'aptitude à mesurer et optimiser leur efficacité, est l'essence même de la Process Intelligence, qui mêle gestion des processus métier (Business Process Management ou BPM), informatique décisionnelle (Business Intelligence ou BI) et supervision des activités métier (Business Activity Monitoring ou BAM) pour améliorer les résultats. Le BPM se distingue par la transparence de ses processus, les techniques décisionnelles — OLAP (Online Analytical Processing) par exemple — génèrent et analysent les indicateurs KPI, et le BAM permet la surveillance et la gestion en temps réel de processus concrets. Il est important que ces composantes fassent partie intégrante de l'exécution des processus et ce faisant, optimisent l'exécution des workflows et l'utilisation des ressources tout en étayant les prises de décision.

La Process Intelligence doit servir d'appui à l'ensemble des participants. Ceux-ci ont besoin de modules outils qui se prêtent quotidiennement au management d'entreprise aux niveaux stratégique, tactique et opérationnel.

Intelligence des processus stratégiques
Essentiellement préoccupés par le contrôle et la prise de décisions stratégiques, les cadres dirigeants ont besoin d'une vue d'ensemble fiable sur la performance actuelle de l'entreprise. Ils bénéficient d'informations agrégées intuitives sur cette dernière, notamment via des tableaux de bord qui, en amalgamant les indicateurs KPI de processus phares, offrent une vue concise et interactive sur le fonctionnement des flux internes. Sont également utiles les feux tricolores interactifs, graphiques de tendances et écarts à partir des indicateurs KPI prévus (délai, coût, qualité, quantité, risque). Avec la technologie des applications composites, les utilisateurs peuvent, en un clin d'œil, lier en temps réel des sources de données internes et externes à des fins collaboratives. Pour accéder à des exemples d'applications composites exploitables au quotidien par l'entreprise, consultez le site www.mashzone.com.

Intelligence des processus tactiques
De par leur orientation tactique, les responsables de processus voient la Process Intelligence sous un autre angle. Leur mission consiste à garantir l'efficacité et la qualité des processus — mission qui ne peut être réalisée qu'en assurant une surveillance continue des processus et en les évaluant en termes de quantité, de durée, de coût, de qualité et de risque. Les responsables des processus doivent connaître leurs processus de façon très approfondie et ont besoin, pour ce faire, d'un aperçu très complet de la performance de leurs workflows métier — tant sur le plan quantitatif, en fonction d'indicateurs de processus objectifs, que sur le plan qualitatif, à partir de la représentation graphique de la structure des événements. Pour déceler les lacunes (délais de traitement trop longs, coûts élevés, etc.) et le potentiel d'amélioration, il convient, sur le plan tactique, d'afficher et d'analyser la structure du processus « en l'état » afin de déterminer l'ordre des activités effectuées, les acteurs impliqués et les éventuels points faibles. À partir de processus donnés, la fonction de découverte de processus génère une représentation graphique de flux métier concrets sous forme de modèle graphique distinct pour chaque instance de processus. Le résultat, extrêmement détaillé, se prête à l'évaluation et à l'analyse.

Les processus métier sont généralement pris en charge par des systèmes applicatifs disparates (ERP, CRM, moteurs de workflow, systèmes propriétaires, etc.). En combinant les données extraites de ces systèmes et se rapportant aux processus, il est possible de reconstruire chaque transaction, du début à la fin. En présence d'un volume de processus très élevé (plus de 10 000 transactions/instances de processus par jour), l'analyse distincte de chaque transaction n'est pas viable. Il convient de regrouper ces transactions au moyen des critères de filtrage de votre choix (totalité des commandes standard reçues la semaine dernière des clients situés en région A, etc.) afin de générer des indicateurs KPI (moyens) pour le jeu sélectionné. Autres méthodes d'analyse des processus possibles : l'analyse de variance, qui consiste à comparer les paramètres mesurés aux valeurs prévues, et l'analyse des causes premières, qui recherche les modèles et transactions présentant un potentiel d'optimisation élevé.

Les responsables de processus recourent fréquemment à ces outils pour procéder à une analyse comparative de processus (benchmarking), et mettre ainsi en parallèle certains chiffres clés (temps de cycle et coûts des processus en région A à rapprocher de ceux en région B) ou évaluer la complexité des processus et la structure à l'origine des indicateurs KPI (comparaison des processus en région A et en région B). Cette comparaison logicielle concourt à l'adoption de meilleures pratiques et de mesures d'optimisation spécifiques.

Intelligence des processus opérationnels
Au niveau opérationnel, les transactions financières, la logistique et la gestion de la relation client comptent parmi les domaines qui exigent des temps de réponse extrêmement courts. Quantité d'informations sont déjà obsolètes au bout d'une journée et nombre d'entreprises déploient des modèles en quasi-temps réel pour bénéficier d'un avantage concurrentiel. Des demandes de prêt sont ainsi validées ou refusées en ligne en quelques minutes, tandis que les systèmes de réservations de vol et d'hébergement doivent présenter les données actualisées à la minute près sur les formules disponibles.

Le traitement des événements est une technologie qui fait directement le lien entre analyse en temps réel et processus opérationnels, et qui permet aux entreprises d'analyser les transactions en cours et de répondre sur-le-champ aux événements critiques. Un moteur de corrélation identifie les situations critiques à partir du flux continu d'événements ; la corrélation des données en entrée (y compris celles en provenance de différentes sources) autorise la génération de nouveaux événements et permet d'informer directement les utilisateurs d'éventuels problèmes via un tableau de bord, par e-mail ou SMS, ou encore de déclencher des réponses automatiques. Au nombre des événements types figurent les transactions qui dépassent le temps de cycle/délai de réponse spécifié, enfreignent les contrats de niveau de service (SLA) ou dérogent aux règles.

Software AG fournit et intègre des composants pour les trois niveaux de la Process Intelligence : stratégique, tactique et opérationnel. ARIS MashZone dote les utilisateurs de tableaux de bord reposant sur la technologie des applications composites pour la visualisation de chiffres clés dans des diagrammes, graphiques et tendances. La découverte des processus et leur analyse par ARIS PPM (Process Performance Manager) sont étroitement intégrés aux données des systèmes informatiques. webMethods Optimize (BAM) assure l'évaluation en continu des processus en temps réel.

De plus amples informations sur la Process Intelligence sont publiées à cette adresse : http://www.process-intelligence.com

La Process Intelligence appliquée au secteur de l'assurance
En mesurant et en analysant continuellement l'efficacité de leurs processus phares, comme la gestion des déclarations et le traitement des sinistres, les assureurs se ménagent un avantage concurrentiel significatif. Celui-ci se matérialise de diverses manières : délais d'attente considérablement écourtés pour les nouveaux clients, plus grand nombre de décisions prises sur-le-champ et degré d'automatisation accru du fait de requêtes clients moins nombreuses, ce qui a pour effet de libérer des ressources.
« Il faut se recentrer sur les problèmes véritablement importants, comme le délai de traitement des demandes », précise un expert du secteur. La mesure des processus est le moyen le plus sûr pour y parvenir. S'il ne s'agit pas de procéder à une analyse sélective ou théorique des processus métier, la principale difficulté consiste à donner à la solution de Process Intelligence les moyens d'évaluer automatiquement les transactions réelles dans les systèmes informatiques sous-jacents — depuis la demande d'assurance jusqu'à la signature de la police, à l'échelon de la compagnie toute entière. Elle crée ainsi une transparence tout au long de la chaîne de valeur et dévoile souvent un potentiel de gains d'efficacité. Les compagnies d'assurance prospères mesurent et évaluent automatiquement leurs processus métier : temps de cycle du devis à l'émission de la police ou coûts des transactions impliquant une intervention manuelle. La Process Intelligence met également au jour les processus sous-jacents exécutés pour chaque indicateur KPI. Ainsi, les responsables de processus identifient immédiatement les conditions engendrant des problèmes récurrents à des stades spécifiques du traitement. Des mesures correctives peuvent ainsi être implémentées rapidement à l'échelle de la compagnie. Les résultats sont éloquents : grâce à une solution de Process Intelligence signée Software AG, une compagnie d'assurance allemande a augmenté de 28 % l'émission de polices, sans avoir à fournir d'autres précisions ou compléments d'information ; dans le même temps, les réclamations ont chuté de 60 %.

À propos de l'auteur :
Joerg Klueckmann est directeur du marketing produit des solutions Process Intelligence (PI) et Gestion de la conformité chez Software AG. Il a étudié la sociologie industrielle, l'administration des entreprises et la communication interculturelle à la Louisiana State University (LSU) à Bâton-Rouge (États-Unis) et à la Friedrich Schiller Universität (FSU) à Iéna (Allemagne), dont il est sorti diplômé avec la mention « Très bien ». Avant de rejoindre Software AG, il était responsable du marketing produit chez Intershop Communications et IDS Scheer. Joerg Klueckmann est l'auteur de nombreux articles sur la gestion des processus métier, l'innovation en entreprise et l'intelligence des processus.

Pour en savoir plus sur la Process Intelligence
Demandez notre nouveau livre « La Process Intelligence pour les nuls » (en français) en vous connectant sur notre site : http://www.softwareag.com/fr/res/books/pi/default.asp