MUDUM
            

MUDUM bietet Sachversicherungen an, die von Haus- über Kfz- bis hin zu Krankenversicherungen reichen. Das Unternehmen wurde 1996 gegründet und Crédit Agricole Assurances ist seit 2020 sein alleiniger Anteilseigner. Crédit Agricole Assurances ist der führende Versicherungs-Bank-Akteur in Europa - mit 5.100 Mitarbeitern in 8 Ländern vertreten.

Ein Neustart für einen Versicherungsanbieter

Die Flut der Digitalisierung nimmt weiter zu, und die Versicherungsbranche ist davon nicht ausgenommen. Versicherungsanbieter müssen neue Technologien einsetzen, um ihre digitale Transformation zu beschleunigen, ein 24/7-Kundenerlebnis zu bieten und Partnerschaften einzugehen, um den Wert in einer Ökosystemwirtschaft zu maximieren. Eine Schlüsselrolle unter diesen Technologien spielen APIs, die Daten sicher offenlegen und verbreiten, insbesondere über Architekturen von Drittanbietern. Als Credit Agricole Assurances im Jahr 2020 alleiniger Anteilseigner von MUDUM wurde, musste das Unternehmen sein Kerngeschäft mit Hilfe einer skalierbaren Integrationsplattform mit einer zukunftssicheren API-Architektur modernisieren, da die Beibehaltung der bisherigen Lösungen für eine Weiterentwicklung nicht geeignet war", erklärt Mara.

Bei der Suche nach einer neuen Lösung stand für das Unternehmen die gewaltige Aufgabe der Abtrennung von der ehemaligen „Schwester"-Versicherungsgesellschaft im Vordergrund. Das bedeutete, das komplexe Geflecht aus Daten, Partnern und Systemintegrationen zu entwirren, das sich über mehrere interne Integrationstools und ältere Lösungen erstreckte.

"Wir hatten eine Liste von Anforderungen an verschiedene Funktionen, Sicherheit, Nutzbarkeit und Skalierbarkeit in unserer Ausschreibung. Wir wollten einen unabhängigen Anbieter mit offener Standardtechnologie, der uns dabei helfen konnte, unser modernisiertes Unternehmen schnell zu vernetzen." - Mara Ferreira - Leiterin der Abteilung Daten, Technologie und Transformation (CIO und CDO) bei MUDUM

Die richtige Lösung für eine große Vision

Am Ende fiel die Wahl auf Mulesoft, IBM und Software AG. Sie alle boten eine vollwertige Integrationsplattform mit API-Management an, aber die Lösung der Software AG konnte auf Altdaten zugreifen, verfügte über ein florierendes Entwicklerportal und hatte einen bemerkenswerten lokalen Implementierungspartner. Die Entscheidung fiel. "Gemeinsam mit Findmore Digital", erklärt Paulo Sousa, Entwicklungsleiter von MUDUM, "machte sich das Team an die Arbeit, beginnend mit der Installation und der Konfiguration der Plattform, über die Migration der bestehenden Schnittstellen bis hin zur Entwicklung neuer Schnittstellen."

Dann kam der spannende Teil: Das volle Potenzial des jetzt vernetzten Unternehmens von MUDUM auszuschöpfen, indem eine 360°-Sicht auf den Kunden aufgebaut wurde, um eine bessere Customer Journey zu bieten. Außerdem sollten neue Dienste, die von Drittanbietern auf den Markt gebracht werden könnten, zu Geld gemacht werden. Nach weniger als einem Jahr gibt es bereits einen Anwendungsfall für beides.

Kunden APIness

Effizientes Forderungsmanagement verbessert die Customer Journey: Die Einreichung von Ansprüchen ist ein entscheidender Punkt im Kundenservice und muss perfekt verwaltet werden. MUDUM hat ein laufendes Programm zur Umgestaltung der Schadenabwicklung, in dessen Rahmen mehrere Initiativen umgesetzt wurden. Die Teams wurden so strukturiert, dass sie funktionsübergreifende Unterstützung bieten, und es werden neue technologische Funktionen eingerichtet. Vor der Einführung ihrer Customer Engagement Center-Lösung (360-Kundenansicht) mussten die Schadenmanager durch mehrere Lösungen oder mehrere Optionen innerhalb derselben Lösung navigieren, um Kundeninformationen zu erhalten, und eingehende Anrufe boten den Schadenmanagern keinen Kontext. Heute stehen den Schadenmanagern bei Anrufen gebündelte Kontextinformationen über die Kunden zur Verfügung, und alle laufenden Schadenfälle und Dienstleistungen ermöglichen eine schnellere Reaktion und verbessern den Kundenservice. "Unsere Mitarbeiter wissen, wann der Kunde das letzte Mal angerufen hat, und kennen die genauen Details der laufenden Schäden", erklärt Mara.

Dies hatte enorme Auswirkungen auf den Kundenservice und verkürzte die Zeit für die Bereitstellung von Informationen für die Kunden drastisch. Als der übliche Dezember-Ansturm Ende 2022 mit einer Schlechtwetterperiode kollidierte, häuften sich die Anträge. Erstaunlicherweise stieg jedoch die Quote der Anfragen, die bereits beim ersten Anruf beantwortet werden konnten, im Vergleich zu den Vorjahren sprunghaft an. Unsere Quote stieg von weniger als 80 Prozent auf 97 Prozent! "sagt Vanda Caetano (Leiterin der Kundendienstabteilung). Diese Zahlen sind nicht allein auf die API-Verwaltung zurückzuführen, aber sie sind "ein wichtiger Teil des Puzzles", sagt Mara.

Omnichannel-Reise und neue Geschäftspartner (B2B2C): Als Teil der Unternehmenstransformation und der digitalen und Omnichannel-Reise war MUDUM in der Lage, neue Omnichannel-Versicherungspakete und -Funktionen zu erstellen und sie seinen Partnern über APIs zur Verfügung zu stellen. Über das Entwicklerportal können sie Daten an Dritte - wie andere Geschäftspartner - weitergeben, die dann die MUDUM-Dienste direkt verkaufen. "Nehmen wir als Beispiel die Hausratversicherung", erklärt Mara, "Jetzt können Endkunden auf Websites von Drittanbietern gehen - online, über eine mobile App oder in einer Bank selbst - und ein Angebot, einen Preis oder eine Offerte einholen. Zuvor mussten sie in eine der Partnerfilialen gehen oder die Direktleitung anrufen, um ihre endgültige Police zu erhalten. Jetzt stehen Interessenten und Kunden neue digitale Dienste wie dieses Beispiel zur Verfügung." Paulo fügt hinzu: "Kurzfristig ist geplant, Dienstleistungen wie diese auf andere Versicherungsarten wie Kraftfahrzeug- und Krankenversicherungen auszuweiten."

Und das ist erst der Anfang...

MUDUM steht erst am Anfang seiner unglaublichen Entwicklung. Und es werden ständig weitere Dienste mit neuen Partnern freigeschaltet. In diesem Zusammenhang bietet die Software AG mit Managed File Transfer (MFT) zusätzliche Funktionen zur Verfolgung und Protokollierung des gesamten Dateiaustauschs mit Partnern. Und was die Zukunft angeht, so wird MUDUM nicht so bald aufhören.

"APIs spielen eine große Rolle bei den Ambitionen von MUDUM für die Zukunft. Wir wissen, dass wir so viele weitere Dienste und Produkte anbieten können, aber es ist nicht nur die Technologie, die dies ermöglicht. Wenn man nicht von Anfang an die richtigen Leute im Unternehmen mit ins Boot holen kann, ist es ein Fehlstart. Die Wahl des richtigen Integrationspartners und des richtigen Implementierers war der Schlüssel dazu, dass alle in die gleiche Richtung rudern", schließt Mara.