ドバイ政府
            

ケーススタディ：お客様のご紹介

ドバイ政府 は、アラブ首長国連邦（UAE）で最も人口の多いドバイの公共サービスと施設を管理する政府機関です。ドバイ政府は1954年に設立され、都市インフラの計画と維持、公衆衛生と安全の確保、環境保護の推進に取り組んでいます。同機関では、34部門で11,000人の職員が勤務しています。

ドバイ首長国は、大きな変貌を遂げました。この50年間で、ペルシャ湾沿岸の静かな漁村だった町から世界有数の華やかでダイナミックな都市の1つに成長し、グローバルビジネスの主要拠点となりました。町長的な世界一高いビルもあります。さらなる市民の幸福のために持続可能な都市に向け、開発に力を入れています。 都市の成長と進化を推進中のドバイ政府は、まさにミッションクリティカルな機関であるため、そのビジネスプロセスには、高い効率性と世界知名度にふさわしいパフォーマンスが求められます。

数年前、業務の効率性は悪いものでした。ドバイ政府の主要業務の1つは、住民向けの行政サービスです。都市計画、建設管理、環境保護および改善から公共衛生まで、数百のサービスを提供しています。ドバイの急成長は他国からの移住者が支えられています。しかし、その移住者の急増に伴い、行政サービスへの需要増に対する政府の対応が行き詰まり、ほとんどのサービスで遅延が発生していました。しかも、各サービスのコストおよび料金設定の妥当性を評価する手順が曖昧だったのです。

この点は特に大きな問題でした。なぜならば、所得税がないドバイは、財政収入としての行政サービス料への依存度が高いためです。コストの不透明性を改善し、全体の「顧客サービス」改善の取り組みを進めるため、ドバイ政府には優れたビジネスプロセス管理ソリューションが必要でした。
そこでドバイ政府が着目したのがSoftware AGのARIS です。 ARISモデリング（ARIS BPA=Business Process Analysis）を最初に導入し、最終的にARISのすべてのポートフォリオを導入していただきました。

透明性の確保

今回ドバイ政府がARISソリューションの本格的な導入を決めた理由の1つには、彼らが2008年からARISのユーザーだったということがあります。従来型の ARIS (ARIS Architect & Designer を利用して、従来型のARIS
 (ARIS Architect & Designer)を利用して、ビジネスプロセスの設計、文書化を行っていました。しかし、効果的なビジネス状況の監視、大幅な遅延要因のボトルネック特定などはできていませんでした。そこで同政府の管理チームは、次に導入するソリューションとして、ARIS Process Miningを選定しました。ARIS Process Miningの基盤にはプロセスインテリジェンスが採用されており、ビジネスパフォーマンスの検出、測定、分析のデジタル化、問題点の正確な診断が可能です。

2016年後半、ドバイ政府はARIS Process MiningのPoC契約を締結し、最重要課題となっていた顧客製品の登録処理サービスの強化に取り組みました。香水、洗濯用洗剤、殺虫剤、健康サプリメント、化粧品、パーソナルケア製品に関しては同政府による登録が必須となっています。これは、ドバイ首長国の安全衛生基準を満たしていることを保証するためです。言葉では簡単ですが、実際には非常に時間がかかる作業です。具体的には、行政のSLAで規定された45日の約2倍の時間がかかっていましたが、同政府は長い間その原因が把握できずにいました。スタッフ不足か、それ以外の問題なのか分からなかったのです。しかし、Software AGのコンサルタントが、ARIS Process Miningを使用して分析、シミュレーションしたところ、わずか2週間で問題の根本原因を発見できたのです。一番の原因は、スタッフ不足ではなく、申請承認プロセスにおける文書レビューの実施回数や関与する担当者の人数が多すぎるという点でした。ドバイ政府の管理担当者は次のように述べています。

「Software AGによる調査結果に驚きました。Software AGのおかげで、何が問題だったのかを初めて知ることができました。また、より効果的なビジネスプロセスを設計することができました。」

ビジネスとITの包括的な変革

ドバイ政府はこのPoCの成功を受け、ARIS Process Miningも含め、Software AGのビジネスプロセス管理プラットフォーム の全製品の購入を決定しました。2017年後半の本契約締結後、すぐにARIS Process Miningを導入しました。 それ以降、ドバイ政府は Software AG プロフェッショナルサービスのコンサルタントと緊密に連携し、ARIS Process Miningを利用して、27種類の行政サービスを効率化しています。具体的には、行政サービスにおけるビジネスプロセスの設計、見直し、継続的監視により、サービス待ち時間の短縮、大幅なコスト削減、顧客満足度の向上が実現しました。さらに、1つのサービス処理にかかるコストを部門別に切り分けできるようになったため、明確な情報に基づく行政サービスの料金設定が可能となりました。ドバイ政府の管理担当者は次のように述べています。

「ARISによって、透明性に欠けていたビジネスプロセスを明確に把握できるようになりました。今私たちにはすべて見えています。そして、市民はこの行政サービスの改善に驚いています。」

ARISのすべてのポートフォーリオの導入後も、ドバイ政府はSoftware AGと継続して協力して、新たなソリューションの導入を計画しています。 リスク評価分析のための、ARIS for Risk & Compliance Management （リスク＆コンプライアンス管理ソリューション）の採用を検討しています。 また、 IT計画から ITポートフォリオ管理 まで、IT全体をサポートするSoftware AGのAlfabetの導入を検討し、ビジネスとIT運用の調和を高めようとしています。
ドバイはさらに進化を続けています。成長を推進するドバイ政府は、ビジネスプロセスの進化も同様に必要であることを認識しています。そして、それを可能にするソリューションの導入は完了しています。ドバイ政府の管理担当者は次のように語っています。

「ARISの本格的な利用はこれからです。Software AGにより、ドバイは自信を持って未来に進むことができます。誠にありがとうございます。」