Estamos aqui para ajudar

Suporte ao Cliente

Aqui você encontrará as ferramentas e a orientação necessárias para acessar e utilizar o Suporte Técnico de forma eficaz. Se você tiver dúvidas, precisar de assistência para solução de problemas ou precisar de informações detalhadas sobre o seu produto, tudo estará disponível nesta página.

Acessar o Portal Empower
Suporte ao Cliente

General Information

Support is the starting point for all Product Support-related information and questions.

Here, you’ll find the tools and guidance you need to access and utilize Global Support effectively. Whether you have questions, require troubleshooting assistance, or need detailed product information, everything is available at this place.

Review the “Overview Global Support Organization” on-boarding presentation of the Global Support organization and processes.

Start searching our Base de Conhecimento for best practices, solutions, or define your own contact or report product-related questions or issues by visiting the Portal de Gerenciamento de Incidentes.

Global Support Services

If you’re interested in additional services beyond your Standard Maintenance & Support Services agreement, learn about our Premium Care Services.

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Product Lifecycle & Maintenance

Maintenance & Support Policies

The global Maintenance Policy describes the product version lifecycle phases and the maintenance services delivered during each phase.

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Product Lifecycle Status

Check the Product Version Availability page for detailed information about maintenance windows for a specific product release level and platform.

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Entre em contato com o Suporte Técnico

A melhor maneira de iniciar o contato com o Suporte é fazer a conexão certa desde o início. Aqui estão várias instruções que podem ser úteis para encontrar as informações corretas para que você possa tomar uma decisão informada ao entrar em contato conosco.

Entre em contato conosco

Número de ajuda no Brasil

Se você é um cliente do Brasil, deve ligar para 0800 940 0022 se tiver alguma dúvida técnica ou relacionada às funcionalidades de seu produto.

Ligar para 0800 940 0022
Diretório de suporte

Diretório de contatos do Suporte Global

Clientes em outros países devem encontrar o Centro de Suporte Global mais próximo e informações sobre como entrar em contato.

See Global Support Directory
Portal de Gerenciamento de Incidentes

Portal de Gerenciamento de Incidentes

Para relatar perguntas ou problemas relacionados ao seu produto, registre um chamado de suporte.

Crie um incidente de suporte

Antes de entrar em contato conosco

O serviço que prestamos é mais eficaz se você nos fornecer o máximo de informações possíveis sobre sua dúvida ou problema ao entrar em contato conosco.

Antes de abrir um incidente de suporte

Pesquise a mensagem de erro ou o problema por meio do campo de pesquisa no Portal de Gereciamento de Incidentes.

Acesse o Portal de Gerenciamento de Incidentes
Ao entrar em contato, tenha em mãos as seguintes informações para nos ajudar a resolver seu problema de suporte rapidamente:

Detalhes do incidente de suporte

  • Seu número de incidente de suporte da Software AG, caso esteja entrando em contato conosco a respeito de um problema relatado anteriormente.
  • Seu número de cliente da Software AG.
  • Versão, nível de versão e nível de SM/patch de seus produtos Software AG.
  • Versões de todos os softwares relacionados, incluindo sistema operacional, componentes de rede, etc.
  • Correções/patches que foram aplicados aos seus produtos Software AG e quaisquer alterações que tenham sido feitas em seu ambiente recentemente.
  • Números e/ou mensagens de erro específicos, quando aplicável.
  • Sequência de eventos que levaram ao erro.

Impacto nos negócios

Classifique a gravidade de seu caso de acordo com as seguintes definições:

  • CRISE - Grave interrupção no ambiente de produção.
  • CRÍTICO - Impacto significativo para os negócios no ambiente de produção.
  • PADRÃO - Erro ou problema sem impacto significativo.

Com base na descrição do problema e na avaliação do impacto nos negócios, o consultor de suporte ajudará a determinar o nível de gravidade aplicado ao incidente.

Depois de abrir um incidente de suporte

Se você precisar enviar dados de diagnóstico para anexar ao seu incidente de Suporte, siga as instruções na página de Informações de diagnóstico.

Diretório de contatos do Suporte Global

Find your local phone number. You can reach us via the phone numbers listed by country below.

North America
Canadá
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Filipinas
Cingapura
Taiwan
Tailândia
Vietnã

Informações de diagnóstico.

This page provides instructions for transmitting diagnostic data to Software AG for your Support Incidents.

Data Transmission

Software AG respects the confidentiality of our customers and data sent to us by our customers. We strongly recommend that you do not transmit personal or confidential data by any means unless absolutely necessary to assist in diagnosis of a technical problem.

  • Files containing non-sensitive information and that are < 30 MB in size can be submitted as attachments to Support Incidents via the Incident Management Portal.
  • Any files containing sensitive information and any files >= 30 MB can be uploaded to the Secure Attachment Store via the corresponding link in the Support Incident in the Incident Management Portal.
  • If you are not allowed to upload sensitive data to the Secure Attachment Store then please provide us the credentials to your own secured room via the Support Incident.
  • Send DVDs (or other agreed upon physical media) only upon request by Software AG.
About our Secure Attachment Store Dracoon
  • Customer creates Incident that creates a channel for file posting in Dracoon
  • Customer file is loaded into the Dracoon channel, called a data room
  • Global Support accesses the data and review the files in the data room
  • After the incident is closed the data is archived and in six months the data is deleted
  • The data is stored in the cloud
  • Dracoon is highly secure, ISO /IEC 27001 certified; Additional information about Dracoon

Mais informações e dicas

Sistema telefônico de suporte

No Brasil, ao ligar para o 0800 940 0022, você receberá atendimento imediato em português e será direcionado a um de nossos consultores de suporte altamente qualificados, todos nativos do português brasileiro.

Tenha em mãos seu número de cliente

Tenha em mãos seu número de cliente Software AG para novos incidentes ou o número do incidente para retorno sobre um já existente.

Problemas para entrar em contato com o 0800?

Se você tiver problemas para entrar em contato conosco pelo número local, por favor, ligue para +55 11 2899-6600 (de segunda à sexta-feira, das 9h00 às 18h00, exceto fins de semana e feriados) ou entre em contato com o seu gerente de conta.

Horário de atendimento

Se não houver indicação em contrário em seu contrato, o horário comercial regular para o Suporte Técnico no Brasil é de 9h às 18h, horário local, de segunda a sexta-feira (exceto aos feriados). Durante esse horário, nossos consultores de suporte estão disponíveis para todos os seus incidentes. Fora do horário comercial (incluindo fins de semana e feriados), nossos consultores de suporte estão disponíveis para incidentes de crise, dependendo de seu contrato de serviço técnico.

Suporte após o expediente e Suporte 24x7

Ao ligar fora do nosso horário comercial (incluindo fins de semana e feriados), o suporte está disponível para incidentes de crise, de acordo com o seu contrato de suporte técnico.

Sua chamada de suporte 24x7 será transferida para nossa equipe de suporte de plantão.

No Brasil, esse tipo de suporte está disponível em Português por meio do número 0800.