Estamos aquí para ayudar

Atención al cliente

Aquí encontrará las herramientas y la orientación que necesita para acceder a Global Support y utilizarlo eficazmente. Tanto si tiene preguntas como si necesita ayuda para solucionar problemas o información detallada sobre un producto, todo está disponible en este lugar.

Acceso al portal Empower

Información general

Soporte es el punto de partida para toda la información y preguntas relacionadas con el Soporte de Producto.

Aquí encontrarás las herramientas y la orientación que necesitas para acceder y utilizar Global Support de manera efectiva. Ya sea que tengas preguntas, necesites ayuda para solucionar problemas o requieras información detallada del producto, todo está disponible aquí.

Revisa elOverview Global Support OrganizationPresentación inicial de la organización y procesos de Soporte Global.

Empieza a buscar en nuestra base de conocimientos las mejores prácticas y soluciones, o crea tu propio contacto, o bien envía tus preguntas o incidencias relacionadas con el producto a través del portal de gestión de incidencias.

Servicios Globales de Soporte

Si está interesado en servicios adicionales más allá de su acuerdo de Servicios de Mantenimiento y Soporte Estándar, obtenga más información sobre nuestros Servicios de Atención Premium.

Mantenimiento y soporte activo para empresas

Maximice el valor de su software con soporte proactivo global 24/7 y gestión prioritaria de incidentes. Acelere su transformación digital con contactos técnicos ilimitados y asistencia experta durante todo el día.

Saber más

Mantenimiento y soporte estándar

Asistencia técnica esencial, actualizaciones de productos y gestión de incidentes por niveles para garantizar la continuidad del negocio. Ofrece tiempos de respuesta estructurados basados en la gravedad del problema, desde devoluciones de llamada de una hora para crisis hasta soporte estándar en días hábiles.

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Soporte Premium para empresas

Acceso prioritario y de guardia a ingenieros de soporte designados y extensiones de fin de mantenimiento para garantizar la estabilidad de entornos críticos durante actualizaciones, instalaciones o cambios a producción.

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Ciclo de vida del producto y mantenimiento

Políticas de Mantenimiento y Soporte

La Política Global de Mantenimiento describe las fases del ciclo de vida de la versión del producto y los servicios de mantenimiento que se ofrecen durante cada fase.

Mostrar Políticas de Mantenimiento y Soporte
Estado del ciclo de vida del producto

Consulte la página de Disponibilidad de versiones de producto para obtener información detallada sobre las ventanas de mantenimiento para un nivel de versión y plataforma de producto específicos.

Mostrar disponibilidad de la versión del producto

Contacto

La mejor manera de iniciar el contacto con Soporte es establecer la conexión correcta desde el principio. Aquí hay varios componentes que pueden ayudarle a encontrar la información correcta y a tomar una decisión informada al contactarnos.

Número de ayuda

Llame al número de ayuda +49 61518629044, si tiene alguna pregunta técnica o relacionada con el funcionamiento.

Directorio de contactos de asistencia mundial

Encuentre el Centro de Apoyo Global más cercano e información sobre cómo ponerse en contacto.

Portal de gestión de incidentes

Para comunicar preguntas o problemas relacionados con el producto, registre una incidencia de asistencia.

Plantear una incidencia de asistencia

Antes de ponerse en contacto con nosotros

El servicio que ofrecemos es más efectivo cuando nos contacta con la mayor cantidad de información posible sobre su pregunta o problema.

Antes de abrir un incidente de soporte

Busque el mensaje de error o el problema a través del campo de búsqueda en el Portal de Gestión de Incidentes.

Acceder al Portal de Gestión de Incidentes
Cuando llame, tenga a mano la siguiente información para ayudarnos a resolver rápidamente su problema de asistencia:

Soporte Detalles del incidente

  • Su número de incidencia de asistencia de Software AG, si se pone en contacto con nosotros en relación con un problema notificado anteriormente.
  • Su número de cliente de Software AG.
  • Versión, nivel de versión y nivel SM/parche de sus productos Software AG.
  • Versiones de todo el software relacionado, incluido el sistema operativo, los componentes de red, etc.
  • Correcciones/parches que se han aplicado a sus productos de Software AG y cualquier cambio que se haya realizado en su entorno recientemente.
  • Números y/o mensajes de error específicos, en su caso.
  • Secuencia de acontecimientos que condujeron al error.

Impacto empresarial

Clasifique la gravedad de su caso según las siguientes definiciones:

  • CRISIS – Severe production outage.
    • NOTA: Después de abrir su incidente de crisis en el Portal de Gestión de Incidentes, puede LLAMAR al Centro de asistencia de asistencia.    
  • CRÍTICO: impacto significativo en las operaciones de producción
  • ESTÁNDAR – Error o problema visible

Basándose en su descripción del problema y su evaluación del impacto en su negocio, el Consultor de Soporte le proporcionará asistencia para determinar el nivel de gravedad aplicado a su Incidente.

Después de abrir un incidente de soporte

Si necesitas enviar datos de diagnóstico para tu incidencia de asistencia técnica, sigue las instrucciones que figuran en la página «Información de diagnóstico».

Directorio de contactos de asistencia mundial

Encuentra tu número de teléfono local. Puedes contactarnos a través de los números de teléfono que se enumeran a continuación por país.

América del Norte
Canadá
México
Estados Unidos
Sudamérica
Argentina
Belice
Brasil
Chile
Colombia
Costa Rica
República Dominicana
Ecuador
El Salvador
Guatemala
Honduras
Nicaragua
Panamá
Puerto Rico
Uruguay
Venezuela
Europa
Austria
Bélgica
República Checa
Dinamarca
Estonia
Finlandia
Francia
Alemania
Grecia
Islandia
Irlanda
Italia
Letonia
Lituania
Países Bajos
Noruega
Polonia
Portugal
  • Servicios de Soporte en Línea: Portal de gestión de incidentes
  • Soporte telefónico (Español): +49 61518629051
  • Soporte Telefónico (Español): +49 61518629052
  • Soporte telefónico (portugués): Por determinar
  • Consultas no relacionadas con productos: empower@softwareag.com
España
Suecia
Suiza
  • Servicios de Soporte en Línea: Portal de gestión de incidentes
  • Soporte telefónico (Español): +41 43 508 3604
  • Soporte telefónico (Alemán): +41 43 508 3862
  • Soporte telefónico (Francés): +41 43 508 3865
  • Consultas no relacionadas con productos: empower@softwareag.com
Turquía
Reino Unido
Oriente Medio
Bahréin
Egipto
Irán
Iraq
Israel
Jordan
Kuwait
Líbano
Omán
Qatar
Arabia Saudí
Sudán
Emiratos Árabes Unidos
Yemen
África
Sudáfrica
Asia Pacífico
Australia
China
Hong Kong
India
Indonesia
Japón
Corea
Malasia
Nueva Zelanda
Filipinas
Singapur
Taiwán
Tailandia
Vietnam

Información de diagnóstico

En esta página encontrarás instrucciones para enviar datos de diagnóstico a Software AG en relación con tus incidencias de asistencia técnica.

Transmisión de datos

Software AG respeta la confidencialidad de nuestros clientes y de los datos que nos envían. Recomendamos encarecidamente que no envíe datos personales o confidenciales por ningún medio, salvo que sea absolutamente necesario para ayudar a diagnosticar un problema técnico.

  • Los archivos que contienen información no confidencial y cuyo tamaño es inferior a 30 MB pueden adjuntarse a los Incidentes de Soporte a través del Portal de Gestión de Incidentes.
  • Cualquier archivo que contenga información confidencial y cualquier archivo de 30 MB o más puede cargarse en el Almacén de Archivos Adjuntos Seguros a través del enlace correspondiente en el Incidente de Soporte en el Portal de Gestión de Incidentes.
  • Si no se le permite cargar datos sensibles en el Secure Attachment Store, por favor, proporciónenos las credenciales de su propia sala segura a través del Incidente de Soporte.
  • Envía los DVD (u otros soportes físicos acordados) únicamente si Software AG lo solicita.
Acerca de nuestra Tienda Segura de Adjuntos Dracoon
  • El cliente crea un incidente que genera un canal para publicar archivos en Dracoon.
  • El archivo del cliente se carga en el canal de Dracoon, llamado sala de datos
  • El Soporte Global accede a los datos y revisa los archivos en la sala de datos
  • Después de que se cierra el incidente, los datos se archivan y en seis meses se eliminan.
  • Los datos se almacenan en la nube
  • Dracoon es un sistema altamente seguro, con certificación ISO/IEC 27001; Más información sobre Dracoon

Más información y consejos

Sistema telefónico de asistencia

Menú de voz sencillo y fácil de navegar. Cobertura en inglés mejorada con nuestros asesores de asistencia altamente cualificados de todo el mundo, todos ellos con dominio del inglés.

Ten a mano tu número de cliente

Tenga a mano su número de cliente para las nuevas incidencias o el número de incidencia para que le devuelvan la llamada de una incidencia existente.

Horario comercial

Si no se indica lo contrario en el contrato, el horario de atención al público es el siguiente El horario de las oficinas de Asistencia Global es de 8 de la mañana a 5 de la tarde, hora local, de lunes a viernes (excepto festivos). Durante este horario nuestros Consultores de Soporte están disponibles para todas sus incidencias de soporte. Fuera de nuestro horario de atención estándar (noches entre semana, fines de semana y festivos) nuestros Consultores de Soporte están disponibles para incidencias de Crisis en función de su contrato de servicio técnico.

Soporte fuera de horario / Soporte 24x7

Si llama fuera de nuestro horario de atención estándar (noches de la semana, fines de semana y festivos), la asistencia estará disponible para incidencias de crisis en función de su contrato de asistencia.

Su llamada de asistencia 24 x 7 se transferirá al personal de asistencia pertinente.

Este tipo de soporte solo está disponible a través de los números de soporte en inglés.