Estamos aqui para ajudar

Suporte ao Cliente

Aqui você encontrará as ferramentas e a orientação necessárias para acessar e utilizar o Suporte Técnico de forma eficaz. Se você tiver dúvidas, precisar de assistência para solução de problemas ou precisar de informações detalhadas sobre o seu produto, tudo estará disponível nesta página.

Acessar o Portal Empower
Suporte ao Cliente

Informações Gerais

Suporte é o ponto de partida para todas as informações e perguntas relacionadas ao Suporte de Produto.

Aqui, você encontrará as ferramentas e orientações que precisa para acessar e utilizar o Suporte Global de forma eficaz. Seja para tirar dúvidas, obter assistência para solução de problemas ou precisar de informações detalhadas sobre produtos, tudo está disponível aqui.

Revise a "Overview Global Support OrganizationApresentação de integração da organização e processos de Suporte Global.

Comece a pesquisar em nossa Base de Conhecimento por melhores práticas e soluções, ou entre em contato conosco para relatar dúvidas ou problemas relacionados ao produto, acessando o Portal de Gerenciamento de Incidentes.

Serviços de Suporte Global

Se você estiver interessado em serviços adicionais além do seu contrato de Serviços de Manutenção e Suporte Padrão, conheça nossos Serviços de Atendimento Premium.

Enterprise Active
Manutenção e suporte

Maximize o valor do seu software com suporte proativo global 24 horas por dia, 7 dias por semana e tratamento prioritário de incidentes. Acelere sua transformação digital com contatos técnicos ilimitados e assistência especializada 24 horas por dia.

Saiba mais

Manutenção e suporte padrão

Assistência técnica essencial, atualizações de produtos e gerenciamento de incidentes em níveis para garantir a continuidade dos negócios. Oferece tempos de resposta estruturados com base na gravidade do problema, variando de retornos de chamada em uma hora para crises a suporte em dias úteis padrão.

Saiba mais

Suporte Premium
para Empresas

Acesso de alta prioridade e em regime de plantão a engenheiros de suporte nomeados e extensões de fim de manutenção para garantir a estabilidade de ambientes de missão crítica durante atualizações, instalações ou transições para produção.

Saiba mais

Ciclo de Vida e Manutenção do Produto

Políticas de Manutenção e Suporte

A Política Global de Manutenção descreve as fases do ciclo de vida das versões do produto e os serviços de manutenção entregues em cada fase.

Mostrar Políticas de Manutenção e Suporte
Status do Ciclo de Vida do Produto

Consulte a página de Disponibilidade de Versão do Produto para obter informações detalhadas sobre janelas de manutenção para um nível de versão de produto e plataforma específicos.

Mostrar disponibilidade de versão do produto

Entre em contato com o Suporte Técnico

A melhor maneira de iniciar contato com o Suporte é fazer a conexão certa desde o início. Aqui estão vários componentes que podem ajudá-lo a encontrar as informações corretas e tomar uma decisão informada ao entrar em contato conosco.

Número de ajuda no Brasil

Se você é um cliente do Brasil, deve ligar para 0800 940 0022 se tiver alguma dúvida técnica ou relacionada às funcionalidades de seu produto.

Diretório de contatos do Suporte Global

Clientes em outros países devem encontrar o Centro de Suporte Global mais próximo e informações sobre como entrar em contato.

Portal de Gerenciamento de Incidentes

Para relatar perguntas ou problemas relacionados ao seu produto, registre um chamado de suporte.

Crie um incidente de suporte

Antes de entrar em contato conosco

O serviço que prestamos é mais eficaz quando você entra em contato conosco com o máximo de informações possível sobre sua dúvida ou problema.

Antes de abrir um incidente de suporte

Pesquise a mensagem de erro ou o problema por meio do campo de pesquisa no Portal de Gereciamento de Incidentes.

Acesse o Portal de Gerenciamento de Incidentes
Ao entrar em contato, tenha em mãos as seguintes informações para nos ajudar a resolver seu problema de suporte rapidamente:

Detalhes do incidente de suporte

  • Seu número de incidente de suporte da Software AG, caso esteja entrando em contato conosco a respeito de um problema relatado anteriormente.
  • Seu número de cliente da Software AG.
  • Versão, nível de versão e nível de SM/patch de seus produtos Software AG.
  • Versões de todos os softwares relacionados, incluindo sistema operacional, componentes de rede, etc.
  • Correções/patches que foram aplicados aos seus produtos Software AG e quaisquer alterações que tenham sido feitas em seu ambiente recentemente.
  • Números e/ou mensagens de erro específicos, quando aplicável.
  • Sequência de eventos que levaram ao erro.

Impacto nos negócios

Classifique a gravidade de seu caso de acordo com as seguintes definições:

  • CRISE – Severe production outage.
  • CRÍTICO – Impacto significativo nas operações de produção
  • PADRÃO – Erro ou problema visível

Com base na descrição do problema e na avaliação do impacto nos negócios, o consultor de suporte ajudará a determinar o nível de gravidade aplicado ao incidente.

Depois de abrir um incidente de suporte

Se você precisar enviar dados de diagnóstico para anexar ao seu incidente de Suporte, siga as instruções na página de Informações de diagnóstico.

Diretório de contatos do Suporte Global

Encontre seu número de telefone local. Você pode entrar em contato conosco através dos números de telefone listados por país abaixo.

América do Norte
Canadá
México
EUA
América do Sul
Argentina
Belize
Brasil
Chile
Colômbia
Costa Rica
República Dominicana
Equador
El Salvador
Guatemala
Honduras
Nicarágua
Panamá
Porto Rico
Uruguai
Venezuela
Europa
Áustria
Bélgica
República Tcheca
Dinamarca
Estônia
Finlândia
França
Alemanha
Grécia
Islândia
Irlanda
Itália
Letônia
Lituânia
Países Baixos
Noruega
Polônia
Portugal
Espanha
Suécia
Suíça
Turquia
Reino Unido
Oriente Médio
Bahrein
Egito
Irã
Iraque
Israel
Jordânia
Kuwait
Líbano
Omã
Qatar
Arábia Saudita
Sudão
Emirados Árabes Unidos
Iêmen
África
África do Sul
Ásia-Pacífico
Austrália
China
Hong Kong
Índia
Indonésia
Japão
Coreia
Malásia
Nova Zelândia
Filipinas
Cingapura
Taiwan
Tailândia
Vietnã

Informações de diagnóstico.

Esta página fornece instruções para o envio de dados de diagnóstico à Software AG para suas solicitações de suporte.

Transmissão de Dados

A Software AG respeita a confidencialidade de nossos clientes e dos dados que nos são enviados por eles. Recomendamos enfaticamente que você não transmita dados pessoais ou confidenciais por nenhum meio, a menos que seja absolutamente necessário para auxiliar no diagnóstico de um problema técnico.

  • Arquivos que contêm informações não confidenciais e que têm menos de 30 MB de tamanho podem ser enviados como anexos para Incidentes de Suporte através do Portal de Gerenciamento de Incidentes.
  • Quaisquer arquivos contendo informações confidenciais e quaisquer arquivos com tamanho >= 30 MB podem ser carregados na Loja de Anexos Seguros através do link correspondente em um Incidente de Suporte no Portal de Gerenciamento de Incidentes.
  • Se não for permitido que você carregue dados confidenciais para a Loja de Anexos Seguros, por favor, forneça-nos as credenciais do seu próprio sala segura através do Incidente de Suporte.
  • Envie DVDs (ou outros suportes físicos acordados) somente mediante solicitação da Software AG.
Sobre nossa Loja de Anexos Seguros Dracoon
  • O cliente cria um Incidente que cria um canal para postagem de arquivos no Dracoon
  • O arquivo do cliente é carregado no canal Dracoon, chamado de sala de dados
  • O Suporte Global acessa os dados e revisa os arquivos na sala de dados.
  • Após o incidente ser encerrado, os dados são arquivados e, em seis meses, os dados são excluídos.
  • Os dados são armazenados na nuvem
  • O Dracoon é altamente seguro e possui certificação ISO/IEC 27001; Informações adicionais sobre o Dracoon

Mais informações e dicas

Sistema telefônico de suporte

No Brasil, ao ligar para o 0800 940 0022, você receberá atendimento imediato em português e será direcionado a um de nossos consultores de suporte altamente qualificados, todos nativos do português brasileiro.

Tenha seu número de cliente em mãos

Tenha em mãos seu número de cliente Software AG para novos incidentes ou o número do incidente para retorno sobre um já existente.

Horário de atendimento

Se não houver indicação em contrário em seu contrato, o horário comercial regular para o Suporte Técnico no Brasil é de 9h às 18h, horário local, de segunda a sexta-feira (exceto aos feriados). Durante esse horário, nossos consultores de suporte estão disponíveis para todos os seus incidentes. Fora do horário comercial (incluindo fins de semana e feriados), nossos consultores de suporte estão disponíveis para incidentes de crise, dependendo de seu contrato de serviço técnico.

Suporte fora do horário de expediente / Suporte 24 x 7

Ao ligar fora do nosso horário comercial (incluindo fins de semana e feriados), o suporte está disponível para incidentes de crise, de acordo com o seu contrato de suporte técnico.

Sua chamada de suporte 24x7 será transferida para nossa equipe de suporte de plantão.

Este tipo de suporte está disponível apenas através dos números de suporte em inglês.