グローバルサポートサービス
標準保守・サポートサービス契約に加えて、追加のサービスにご興味がある場合は、当社のプレミアムケアサービスをご覧ください。
エンタープライズ アクティブ保守・サポート
プロアクティブな24時間年中無休のグローバルサポートと優先的なインシデント処理により、ソフトウェアの価値を最大化します。無制限のテクニカルコンタクトと年中無休の専門家によるサポートで、デジタルトランスフォーメーションを加速します。
標準保守・サポート
事業継続性を確保するための、不可欠な技術サポート、製品アップデート、および階層化されたインシデント管理。危機的状況に対する1時間以内の折り返し電話から標準的な営業時間内サポートまで、問題の深刻度に応じた体系的な対応時間を提供します。
エンタープライズ プレミアム サポート
ミッションクリティカルな環境のアップグレード、インストール、または本番稼働への移行中の安定性を確保するため、指定されたサポートエンジニアへの高優先度オンコールアクセスと、メンテナンス終了延長を提供します。
製品ライフサイクルと保守
保守・サポートポリシー
グローバル保守ポリシーでは、製品バージョンのライフサイクル各フェーズと、そのフェーズごとに提供される保守サービスについて説明しています。
製品ライフサイクルステータス
特定の製品リリースレベルやプラットフォームにおけるメンテナンスウィンドウの詳細情報については、製品バージョン提供状況のページをご確認ください。
問い合わせ番号
Call our global support numbers if you have a technical or function-related question.
グローバルサポート連絡先一覧
お近くのグローバルサポートセンターと、その連絡方法に関する情報をご確認ください。
インシデント管理ポータル
製品に関する質問や問題を報告する場合は、サポート・インシデントを登録してください。
お問い合わせの前に
お問い合わせいただく内容や問題について、できるだけ多くの情報をお知らせいただくことで、当社のサービスを最も効果的にご活用いただけます。
サポート・インシデントを起票する前に
エラーメッセージや問題を、インシデント管理ポータルの検索フィールドで検索してください。
お電話いただく際は、サポート問題を迅速に解決するために、以下の情報をご用意ください。
サポート・インシデントの詳細
- 以前に報告した問題についてお問い合わせいただく場合は、Software AG のサポート・インシデント番号をご用意ください。
- Software AG のお客様番号
- ご使用の Software AG 製品のバージョン、リリースレベル、および SM／パッチレベル
- オペレーティングシステムやネットワークコンポーネントなど、関連するすべてのソフトウェアのバージョン
- Software AG 製品に適用された修正／パッチ、および最近行われた環境の変更
- 該当する場合は、具体的なエラー番号やエラーメッセージ
- エラーが発生するまでの一連の操作手順
ビジネスへの影響
以下の定義に基づいて、ケースの重大度を分類してください。
- 重大障害 - 深刻な生産停止。
- 注：インシデント・マネジメント・ポータルでクライシス・インシデントを開設した後、最寄りの電話 会社に連絡してください。 サポートセンター をご覧ください。
- クリティカル – 本番業務への深刻な影響
- 標準 – 目視可能なエラー／問題
問題の内容およびビジネスへの影響度に関するお客様のご説明に基づき、サポートコンサルタントがインシデントに適用される重大度レベルの判定を支援します。
サポート・インシデントを起票した後
サポート・インシデントに診断データを送信する必要がある場合は Diagnostic Information(診断情報) ページの手順に従ってください。
グローバルサポート連絡先一覧
地域に対応した電話番号をお探しください。以下の国別リストからご連絡いただけます。
診断情報
このページでは、サポートインシデントに関して Software AG に診断データを送信するための手順を説明しています。
データ送信
Software AG は、お客様およびお客様からご提供いただいたデータの機密性を尊重しています。技術的な問題の診断に必要不可欠な場合を除き、個人情報や機密データをいかなる手段でも送信しないことを強く推奨いたします。
- 機密情報を含まない、かつ 30MB 未満のファイルは、インシデント管理ポータルを通じてサポートインシデントに添付ファイルとして提出できます。
- 機密情報を含むファイル、または 30MB 以上のファイルは、インシデント管理ポータル内のサポートインシデントにある該当リンクを通じて、Secure Attachment Store （セキュア アタッチメント ストア）にアップロードできます。
- Secure Attachment Store（セキュア アタッチメント ストア） に機密データをアップロードできない場合は、サポートインシデントを通じて、お客様ご自身のセキュアな領域（セキュアドキュメントルーム等）へのアクセス情報をご提供ください。
- DVD (または合意されたその他の物理メディア) は、SAGからの要請があった場合のみ 送付してください。
当社の Secure Attachment Store（セキュア アタッチメント ストア）「Dracoon」について
- お客様がインシデントを作成すると、Dracoon にファイルを投稿するためのチャンネルが作成されます。
- お客様のファイルは、データルームと呼ばれる Dracoon のチャンネルに読み込まれます。
- グローバルサポートはデータにアクセスし、データルーム内のファイルを確認します。
- インシデント終了後、データはアーカイブされ、6か月後に削除されます。
- データはクラウド上に保管されます。
- Dracoonは高いセキュリティを備え、ISO /IEC 27001認証を取得しています。 以下に Dracoon の追加情報を示します。
さらなる情報とヒント
サポート電話システム
シンプルで分かりやすい音声メニューと、世界中の高い専門性を持つサポート・コンサルタントによる、より充実した英語サポートをご利用いただけます。
お客様番号を準備してください
新規インシデントの場合はお客様番号を、既存インシデントへの折り返し連絡の場合はインシデント番号をご用意ください。
お住まいの国のサポート電話番号に連絡できない場合
お住まいの国がリストにない場合や、現地番号への接続に問題がある場合は、+49 6151 862 9044 までご連絡ください。
営業時間
契約書に特に記載がない場合、通常の営業時間は以下の通りです。 グローバル・サポート・オフィスの営業時間は、月曜日から金曜日の午前8時から午後5時までです（祝日を除く）。 これらの時間帯は、サポートコンサルタントがすべてのサポートインシデントに対応いたします。標準業務時間外（平日の夜間、週末、祝日）は、お客様のテクニカルサービス契約に応じて、サポートコンサルタントがクリティカルインシデントに対応いたします。
営業時間外サポート / 24時間365日サポート
通常営業時間外（平日夜間、週末、祝日）にお電話いただく場合、サポートはお客様のサポート契約内容に応じて、重大障害インシデント（クライシス）に対して提供されます。
24時間365日のサポート窓口へのお電話は、適切なサポート担当者へ転送されます。
この種のサポートは、英語のサポート番号のみで利用可能です。