Tesco
            

소매점의 90% 이상이 지난 몇 년간 생산성을 높이지 못했고 마진은 2030년까지 13% 더 하락할 것으로 예상됩니다. Tesco 는 그 중 하나가 되길 원치 않았습니다. 이 다국적 식료품 소매점은 전 세계 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 비즈니스 프로세스에 대한 보다 명확한 가시성이 필요했습니다.

Tesco 의 슬로건에 따르면 ‘아무리 작은 것도 모두 도움이 된다’고 합니다. 즉, 목표를 향해 일한다면 아무리 작은 노력이라도 목표를 달성하는 데 기여할 수 있습니다.

Tesco 는 이 작은 단계에 대해 잘 알고 있습니다. Tesco 의 설립자 Jack Cohen은 1919년 런던에 있는 시장의 가게에서 시작하여 10년 후 자신의 첫 번째 매장을 열었습니다. 그 후 Tesco 는 수천 개의 새 매장으로 확산했으며, 현재 전 세계에 약 6,800개의 매장을 보유하고 있습니다.

경쟁의 압박

1940년대에 Tesco 가 셀프 서비스 쇼핑을 도입한 이후 디지털과 비대면 쇼핑 방식에 대한 소비자의 욕구는 급격히 증가했습니다.

따라서 시장 상황이 변했을 때 신속하게 대응하려면 좀 더 민첩하게 변화를 추진 할 수 있어야 했습니다. 경쟁사들은 비즈니스 모델을 지속적으로 변화시켰고 Tesco는 경쟁력을 확보하기 위해 프로세스를 혁신해야 한다는 사실을 알게 되었습니다.

Tesco 글로벌의 프로세스 아키텍처 및 기능 책임자인 Jason Dietz는 이렇게 말했습니다. “우리의 경쟁자들은 그들의 비즈니스를 하룻밤 사이에 바꿀 수 있습니다. 더 가볍고 적합한 기업이 되기 위해 명확한 의사 결정 프로세스를 갖추는 것이 중요한 원칙이었습니다.”

기술 면에서 식료품 대기업은 ‘작은’ 도움 이상을 찾고 있었습니다. 프로세스 가시성이 문제였습니다. Tesco는 프로세스의 격차와 문제점을 분석하고 있었고 수작업 이 자주 발생했습니다. 워크숍을 통해 프로세스를 문서화하고 엑셀 스프레드시트, 파워포인트 및 쉐어포인트를 사용하여 공유했습니다.

중요한 가시성

프로세스 가시성 없이 Tesco는 민첩하게 될 수 없었습니다.. 고객 경험(CX)을 일관성 있게 만들 수 없고, 투명성 부족으로 인해 의사 결정이 지연되었습니다. 식료품 대기업은 변화하는 리테일 세계의 특성을 반영하는 미래를 위한 기회를 놓칠 수도 있습니다. 미래에는 더 민첩한 경쟁업체가 이길 것입니다.

Dietz는 “우리는 지속적으로 프로세스를 재정비하고 있었으며, 통제나 지침이 충분하지 않았습니다.”라고 말합니다. Tesco의 프로세스 아키텍처 팀은 Tesco의 글로벌 재무 혁신 프로그램(GFTP) 및 비즈니스 운영 모델 검토의 일환으로 구성되었습니다. 그 팀의 주도하에 Tesco를 프로세스 중심의 조직으로 이끌었습니다.

그 팀은 Tesco가 서비스 모델 아키텍처를 재개발해야 한다는 사실을 파악했습니다. Tesco는 프로세스 설계 및 표준 운영 절차를 위한 단일 데이터 소스를 통해 다음과 같은 사항을 달성할 수 있었습니다.

• GFTP을 위한 표준 운영 절차 설계 및 문서화
• 문화적 변화를 추진하기 위한 비즈니스 프로세스 혁신
• Tesco비즈니스 서비스의 운영 비용 절감
• 일관된 CX를 통해 매장 프로세스 최적화
• 프로세스 중복 및 운영 단절 현상 줄이기

도움이 되는 모든 작은 가치

이 단일 프로세스 설계/SOP 플랫폼을 구현함으로써 Tesco는 전 세계의 프로세스를 완벽하게 파악하고 통제할 수 있게 되고, 이로 인해 매장 전체의 투명성을 높여 위험 및 비용을 줄일 수 있었습니다.

이 프로젝트를 위해 Tesco는 ARIS를 사용하여 전체 엔드 투 엔드 프로세스에 대한 통합 뷰를 제공함으로써 효율성을 극대화할 수 있는 비즈니스 운영 모델을 만들 수 있도록 Software AG와 파트너십을 맺었습니다. 2017년 Tesco는 5명의 설계자와 20명의 뷰어를 대상으로 투자를 시작했습니다. GFTP를 위한 성공적인 클라우드 구축 후 Tesco는 이를 인적 자원으로 확장했고, 2019년에는 글로벌 서비스 모델 혁신을 위한 사실상의 엔터프라이즈 관리 시스템으로 ARIS를 선택했으며, Software AG의 파트너 Kryon과 함께 로보틱 프로세스 검색을 이용한 위험 및 규정 준수 관리 및 타스크 마이닝을 추가했습니다.

ARIS는 향후 몇 개월 동안 광범위하게 배포되었고, 4개월 내에 구성을 완료한 소규모 프로세스 아키텍처 팀이 이 솔루션을 주도했습니다.

고객을 중심으로

오늘날 테스코는 기업 전체 End-to-End 가시성과 관리를 제공하기 위해 빠르게 진화하는 매우 인상적인 글로벌 프로세스 플랫폼을 구축했습니다. 비즈니스 운영을 위해 숙련된 300명의 인력과 뷰어 1,200명이 함께 하고 있으며 160명의 설계자가 활동하고 있습니다.

Tesco는 일관되고 효율적인 고객 경험을 보장하기 위해 수천 명의 뷰어에게 매장 운영 수준까지 이 프로세스를 확장하고자 합니다. 이러한 정보는 매장 포털을 통해 매장 내 고객 대면 팀에 제공됩니다. 이와 더불어 실제 프로세스 데이터를 자동으로 캡처하기 위해 사물 인터넷으로 확장하려는 목표를 가지고 있습니다.

서비스 모델 프로젝트의 일환으로 Tesco는 ARIS와 지원 기술을 사용하여 전 세계의 운영 및 공유 서비스 센터에 대한 가시성을 개선할 수 있었습니다.

결론

Tesco에서 ARIS를 통해 구축한 플랫폼은 비즈니스 실행되는 방법을 자세히 확인할 수 이는 심층적 프로세스를 제공합니다. Tesco의 팀은 프로세스를 제대로 관리할 수 있다는 자신감이 있습니다.

CEO와 이사회에서는 이러한 혁신을 간과하지 않고 투자자 브리핑의 일환으로 Tesco 서비스 모델의 접근 방식과 혜택을 공유했습니다. ARIS에 Tesco의 End-to-End 비즈니스 모델을 구축할 때 달성한 결과의 규모는 기대치를 훨씬 뛰어넘었습니다.

Software AG는 Tesco와 협력 관계를 맺고 ARIS를 통해 목표를 달성하게 되어 자랑스럽습니다. ‘작은 것 하나하나가 도움이 됩니다.’