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Aquí encontrará las herramientas y la orientación que necesita para acceder a Global Support y utilizarlo eficazmente. Tanto si tiene preguntas como si necesita ayuda para solucionar problemas o información detallada sobre un producto, todo está disponible en este lugar.

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General Information

Support is the starting point for all Product Support-related information and questions.

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Review the “Overview Global Support Organization” on-boarding presentation of the Global Support organization and processes.

Start searching our Knowledge base for best practices, solutions, or define your own contact or report product-related questions or issues by visiting the Incident Management Portal.

Global Support Services

If you’re interested in additional services beyond your Standard Maintenance & Support Services agreement, learn about our Premium Care Services.

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Product Lifecycle & Maintenance

Maintenance & Support Policies

The global Maintenance Policy describes the product version lifecycle phases and the maintenance services delivered during each phase.

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Product Lifecycle Status

Check the Product Version Availability page for detailed information about maintenance windows for a specific product release level and platform.

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Contacto

La mejor manera de iniciar el contacto con Asistencia es establecer la conexión adecuada desde el principio. A continuación se indican varios componentes que pueden ser útiles para encontrar la información adecuada para que pueda tomar una decisión informada al ponerse en contacto con nosotros.

Llámanos

Número de ayuda

Llame al número de ayuda +49 61518629044, si tiene alguna pregunta técnica o relacionada con el funcionamiento.

Llame a
Directorio de soporte

Directorio de contactos de asistencia mundial

Encuentre el Centro de Apoyo Global más cercano e información sobre cómo ponerse en contacto.

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Portal de gestión de incidentes

Portal de gestión de incidentes

Para comunicar preguntas o problemas relacionados con el producto, registre una incidencia de asistencia.

Plantear una incidencia de asistencia

Antes de ponerse en contacto con nosotros

El servicio que prestamos es más eficaz si nos facilita la mayor cantidad de información posible sobre su pregunta o problema cuando se ponga en contacto con nosotros.

Antes de abrir un incidente de soporte

Search for the error message or problem via the search field in the Incident Management Portal.

Access the Incident Management Portal
Cuando llame, tenga a mano la siguiente información para ayudarnos a resolver rápidamente su problema de asistencia:

Soporte Detalles del incidente

  • Su número de incidencia de asistencia de Software AG, si se pone en contacto con nosotros en relación con un problema notificado anteriormente.
  • Su número de cliente de Software AG.
  • Versión, nivel de versión y nivel SM/parche de sus productos Software AG.
  • Versiones de todo el software relacionado, incluido el sistema operativo, los componentes de red, etc.
  • Correcciones/parches que se han aplicado a sus productos de Software AG y cualquier cambio que se haya realizado en su entorno recientemente.
  • Números y/o mensajes de error específicos, en su caso.
  • Secuencia de acontecimientos que condujeron al error.

Impacto empresarial

Clasifique la gravedad de su caso según las siguientes definiciones:

  • CRISIS - Grave interrupción de la producción.
    • NOTA: Después de abrir su incidente de crisis en el Portal de Gestión de Incidentes, puede LLAMAR al Centro de asistencia de asistencia.    
  • CRITICAL – Significant production business impact
  • STANDARD – Visible error or issue

Basándose en su descripción del problema y su evaluación del impacto en su negocio, el Consultor de Soporte le proporcionará asistencia para determinar el nivel de gravedad aplicado a su Incidente.

Después de abrir un incidente de soporte

If you need to send diagnostic data to your Support Incident, follow the instructions on the Diagnostic Information page.

Directorio de contactos de asistencia mundial

Find your local phone number. You can reach us via the phone numbers listed by country below.

North America
Canadá
México
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Nueva Zelanda
Filipinas
Singapur
Taiwán
Tailandia
Vietnam

Información de diagnóstico

This page provides instructions for transmitting diagnostic data to Software AG for your Support Incidents.

Data Transmission

Software AG respects the confidentiality of our customers and data sent to us by our customers. We strongly recommend that you do not transmit personal or confidential data by any means unless absolutely necessary to assist in diagnosis of a technical problem.

  • Files containing non-sensitive information and that are < 30 MB in size can be submitted as attachments to Support Incidents via the Incident Management Portal.
  • Any files containing sensitive information and any files >= 30 MB can be uploaded to the Secure Attachment Store via the corresponding link in the Support Incident in the Incident Management Portal.
  • If you are not allowed to upload sensitive data to the Secure Attachment Store then please provide us the credentials to your own secured room via the Support Incident.
  • Send DVDs (or other agreed upon physical media) only upon request by Software AG.
About our Secure Attachment Store Dracoon
  • Customer creates Incident that creates a channel for file posting in Dracoon
  • Customer file is loaded into the Dracoon channel, called a data room
  • Global Support accesses the data and review the files in the data room
  • After the incident is closed the data is archived and in six months the data is deleted
  • The data is stored in the cloud
  • Dracoon is highly secure, ISO /IEC 27001 certified; Additional information about Dracoon

Más información y consejos

Sistema telefónico de asistencia

Menú de voz sencillo y fácil de navegar. Cobertura en inglés mejorada con nuestros asesores de asistencia altamente cualificados de todo el mundo, todos ellos con dominio del inglés.

Tenga a mano su número de cliente

Tenga a mano su número de cliente para las nuevas incidencias o el número de incidencia para que le devuelvan la llamada de una incidencia existente.

¿Problemas para contactar con el número de teléfono local de su país?

Si su país no aparece en la lista o tiene algún problema para ponerse en contacto con nosotros a través de su número local, llámenos al +49 6151 862 9044.

Horario comercial

If not otherwise stated in your contract, regular business hours for Global Support offices are from 8 AM to 5 PM local time, Monday through Friday (except on holidays). During these hours our Support Consultants are available for all your support incidents. Outside our standard hours of operation (weeknights, weekends, and holidays) our Support Consultants are available for Crisis incidents depending on your technical service contract.

Asistencia 24 horas / 7 días a la semana

Si llama fuera de nuestro horario de atención estándar (noches de la semana, fines de semana y festivos), la asistencia estará disponible para incidencias de crisis en función de su contrato de asistencia.

Su llamada de asistencia 24 x 7 se transferirá al personal de asistencia pertinente.

Este tipo de asistencia sólo está disponible a través de los números de asistencia en inglés.