Desafíos
Un almacén de datos tradicional proporcionó información desactualizada durante las llamadas planificadas y no planificadas con los clientes, lo que resultó en la pérdida de autoridad y confianza de los expertos.
Caso de Éxito
Potenciando la gestión de patrimonios con información de datos en tiempo real
Conoce al cliente:
Este banco es uno de los más grandes de Canadá, y su división de gestión patrimonial gestiona más de 1,1 billones de dólares canadienses en activos para particulares y familias con un elevado patrimonio, instituciones y organizaciones benéficas.
Resultados
- Construí un almacén de datos virtual
- Creados paneles virtualizados en tiempo real
- Mejora de la lealtad del cliente en la gestión de patrimonio
- Proporcioné un servicio al cliente superior
- Clientes de alto patrimonio añadido
- Reducir los costos de gestión de datos heredados
Soluciones
Demasiadas fuentes de datos — ninguna vista única
La división de gestión patrimonial de este banco canadiense administra más de 1,1 billones de dólares canadienses en activos para particulares y familias con un elevado patrimonio, instituciones y organizaciones benéficas. Se trata de un ámbito del mundo financiero en el que todo depende de la fiabilidad de la información, de un análisis exclusivo y actualizado de las tendencias y los movimientos del mercado y, sobre todo, de la confianza de los clientes en la experiencia de los asesores.
Cuando una clienta llama al banco para consultar sobre su cartera, espera que su asesor tenga su situación financiera a su alcance, junto con la información adecuada para saber cuándo y cómo actuar. Esta experiencia es, literalmente, por lo que ella está pagando.
Pero a medida que el mercado de gestión de patrimonios se ha acelerado, los datos se han multiplicado. Además de eso, las personas se han acostumbrado al acceso instantáneo y confiable a la información gracias a sus experiencias interactuando con Google, Apple y Amazon. Para el banco, esto significó que algo tan simple como un cliente esperando demasiado tiempo a que un asesor le mostrara una cartera o la confusión sobre qué versión de un informe había recibido el cliente podía costarle ese negocio. Y el de sus amigos, familiares y colegas.
La realidad era que el volumen cambiante de datos y las expectativas de los clientes significaban que el servicio al cliente del banco corría el riesgo de quedarse atrás. Lo que necesitaba era una solución para empoderar a sus asesores con acceso instantáneo a más datos de clientes que nunca, extraídos de numerosas fuentes de datos, y presentados en una vista virtualizada y accesible.
No hacer nada no era una opción. Pero las soluciones ofrecidas por Oracle, TIBCO e iWay presentaban inconvenientes críticos, desde requerir demasiados componentes hasta una necesidad constante de reescrituras y re-enlazamiento de datos, pasando por el encierro del proveedor. El banco necesitaba otra forma.
Software AG’s CONNX fue. Con acceso fluido, potente y rápido a datos virtualizados en múltiples sistemas heredados, los asesores del banco obtuvieron una visión completa de todo lo que un cliente quería saber, en tiempo real, en simples vistas de panel.
Y como el banco ya estaba usando Adabasañadiendo CONNX significaba obtener una solución completa de un solo proveedor.
Acceso y virtualización de datos: Hacia el tiempo real, con un almacén de datos virtual
El banco incorporó CONNX para empezar a modernizar su rudimentario almacén de datos. CONNX le permitió al banco tener su primer contacto con acceso en tiempo real a un modelo tradicional de data warehouse. Un modelo que, si bien es ideal para análisis por lotes, inteligencia empresarial y generación de informes, generalmente solo se puebla al final del día hábil o después de un ciclo de 24 horas.
«Uno de los requisitos fundamentales para el banco era poder acceder a la información en tiempo real», afirma Daniel Bierman, director principal de producto de Software AG. «También necesitaba poder generar informes históricos —que abarcaran décadas— para que un gestor patrimonial supiera qué versión de un informe mensual o trimestral era la más reciente que había recibido su interlocutor, y qué actualizaciones, incluida la actividad intradía durante la llamada, se habían producido desde entonces».
Por eso, tras comprobar lo que CONNX podía aportar a un almacén de datos básico, el banco decidió aprovechar la solución para conectarse a más fuentes de datos y crear algo aún más potente: un almacén de datos virtual. El nuevo sistema, al que el banco denominó «Active Data Warehouse», sería capaz de acceder, virtualizar y, en ocasiones, incluso transformar datos procedentes de sistemas heredados dispares, tales como Adabas, Sybase, AS400, Oracle y más, todo en tiempo real.
CONNX fue la única solución capaz de satisfacer las necesidades del banco. Su nuevo almacén de datos virtual contaba con capacidades únicas que lo diferenciaban de la competencia, entre ellas la capacidad de extraer la información adecuada, recopilar datos y realizar transformaciones de datos para corregir errores sobre la marcha.
Por ejemplo, si la fecha de una operación bursátil de un cliente concreto figuraba en diferentes formatos en distintas fuentes de datos, CONNX podía extraer la fecha en cuestión —independientemente de cómo estuviera formateada, por ejemplo, como una cadena en la que el año apareciera al principio o al final— y convertir lo encontrado a un formato coherente. Con CONNX alimentando el almacén de datos virtual, todo esto ocurre ahora en segundo plano, mientras que un gestor patrimonial visualiza las operaciones y los datos asociados de forma fluida en un panel de control uniforme.
Las decisiones basadas en datos impulsan la satisfacción del cliente y el crecimiento
Para el banco y sus clientes, el almacén de datos virtual representó un cambio total. Ahora que los gerentes tenían una visión completa de la cartera de un cliente al alcance de su mano en tiempo real, la confianza de los clientes se disparó.
Las personas con un elevado patrimonio sabían que sus inversiones estaban en buenas manos, independientemente de cómo se comportaran los mercados mundiales. A medida que se fue corriendo la voz, el banco experimentó un aumento en la satisfacción de los clientes, y la marea ascendente benefició tanto al banco como al patrimonio que gestionaba para particulares, instituciones y organizaciones benéficas sin ánimo de lucro por igual. Datos actualizados, clientes satisfechos y unos paneles de control directos y sumamente eficaces para los gestores patrimoniales significan que CONNX contribuyó a elevar la ya excelente reputación del banco a un nivel superior.
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