Wir sind hier, um zu helfen

Kundensupport

Hier finden Sie die Tools und Anleitungen, die Sie benötigen, um den Global Support effektiv nutzen zu können. Ganz gleich, ob Sie Fragen haben, Hilfe bei der Fehlerbehebung benötigen oder ausführliche Produktinformationen suchen, hier finden Sie alles.

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Kundensupport

Generelle Informationen

Der Support ist der Ausgangspunkt für alle produktbezogenen Support-Informationen und -Anfragen.

Hier finden Sie die Tools und Anleitungen, die Sie benötigen, um den Global Support effektiv nutzen zu können. Ganz gleich, ob Sie Fragen haben, Hilfe bei der Fehlerbehebung benötigen oder ausführliche Produktinformationen suchen, hier finden Sie alles.

Lesen Sie die Onboarding-Präsentation der Global Support-Organisation und -Prozesse „Overview Global Support Organization“.

Beginnen Sie Ihre Suche in unserer Knowledge Base nach Best Practices und Lösungen oder definieren Sie Ihren eigenen Kontakt, um produktbezogene Fragen oder Probleme zu melden, indem Sie das Incident Management Portal besuchen.

Global Support Services

Wenn Sie an zusätzlichen Services über Ihr Standard Maintenance & Support Services Agreement hinaus interessiert sind, informieren Sie sich über unsere Premium Care Services.

Aktive Wartung und Support für Unternehmen

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Standardwartung und Support

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Premium-Support für Unternehmen

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Produktlebenszyklus & Maintenance

Wartung & Support-Richtlinien

Die globale Maintenance Policy beschreibt die Phasen des Produktversions-Lebenszyklus sowie die in jeder Phase erbrachten Wartungsleistungen.

Maintenance & Support-Richtlinien anzeigen
Produktlebenszyklus

Lesen Sie auf der Seite „Product Version Availability“ detaillierte Informationen zu Wartungszeiträumen für eine bestimmte Produktversion und Plattform.

Product Version Availability anzeigen

Kontakt zum Support

Der beste Weg, mit dem Support in Kontakt zu treten, ist von Anfang an die richtige Verbindung herzustellen. Hier finden Sie einige Möglichkeiten, die Ihnen helfen, die richtigen Informationen zu finden, damit Sie eine fundierte Entscheidung treffen, wenn Sie mit uns Kontakt aufnehmen.

Rufen Sie uns an

Hilfe-Nummer

Rufen Sie die Hilfe-Nummer +49 61518629044 an, wenn Sie eine technische oder funktionsbezogene Frage haben.

Rufen Sie an.
Support-Verzeichnis

Global Support Kontaktverzeichnis

Finden Sie das Global Support Center in Ihrer Nähe und erfahren Sie, wie Sie es erreichen können.

See Global Support Directory
Portal für das Management von Zwischenfällen

Portal für das Management von Zwischenfällen

Um produktbezogene Fragen oder Probleme zu melden, protokollieren Sie einen Support-Vorfall.

Einen Support-Vorfall melden

Bevor Sie uns kontaktieren

Unser Service ist am effektivsten, wenn Sie uns bei der Kontaktaufnahme so viele Informationen wie möglich über Ihre Frage oder Ihr Problem zur Verfügung stellen.

Bevor Sie einen Support-Incident öffnen

Suchen Sie über das Suchfeld im Incident Management Portal nach der Fehlermeldung oder dem Problem.

Zugriff auf das Incident Management Portal
Wenn Sie uns anrufen, halten Sie bitte die folgenden Informationen bereit, damit wir Ihre Support-Anfrage schnell lösen können:

Unterstützung Details zum Vorfall

  • Ihre Software AG Support-Incident-Nummer, wenn Sie sich wegen eines bereits gemeldeten Problems an uns wenden.
  • Ihre Software AG-Kundennummer.
  • Version, Release Level und SM/Patch Level Ihrer Software AG-Produkte.
  • Versionen aller zugehörigen Software, einschließlich Betriebssystem, Netzkomponenten usw.
  • Fixes/Patches, die auf Ihre Software AG-Produkte angewendet wurden, sowie alle Änderungen, die in Ihrer Umgebung in letzter Zeit vorgenommen wurden.
  • Spezifische Fehlernummern und/oder -meldungen, falls zutreffend.
  • Abfolge der Ereignisse, die zu dem Fehler geführt haben.

Auswirkungen auf die Wirtschaft

Klassifizieren Sie den Schweregrad Ihres Falles nach den folgenden Definitionen:

  • CRISIS - Schwere Produktionsausfälle.
    • HINWEIS: Nachdem Sie Ihren Krisenvorfall im Incident Management Portal geöffnet haben, können Sie Ihren lokalen Ansprechpartner anrufen. Support-Center für Unterstützung.    
  • CRITICAL – Significant production business impact
  • STANDARD – Visible error or issue

Auf der Grundlage Ihrer Problembeschreibung und Ihrer Einschätzung der Auswirkungen auf Ihr Unternehmen hilft der Support-Berater bei der Bestimmung des Schweregrads Ihres Vorfalls.

Nachdem Sie einen Support-Incident geöffnet haben

Wenn Sie Diagnosedaten an Ihren Support Incident senden müssen, folgen Sie den Anweisungen auf der Seite Diagnoseinformationen.

Global Support Kontaktverzeichnis

Finden Sie Ihre lokale Telefonnummer. Sie erreichen uns über die unten nach Ländern aufgeführten Rufnummern.

North America
Kanada
Mexiko
USA
South America
Argentinien
Belize
Brasilien
Chile
Kolumbien
Costa Rica
Dominikanische Republik
Ecuador
El Salvador
Guatemala
Honduras
Nicaragua
Panama
Puerto Rico
Uruguay
Venezuela
Europe
Österreich
Belgien
Tschechische Republik
Dänemark
Estland
Finnland
Frankreich
Deutschland
Griechenland
Island
Irland
Italien
Lettland
Litauen
Niederlande
Norwegen
Polen
Portugal
Spanien
Schweden
Schweiz
Türkei
Vereinigtes Königreich
Middle East
Bahrain
Ägypten
Iran
Irak
Israel
Jordanien
Kuwait
Libanon
Oman
Katar
Saudi-Arabien
Sudan
UAE
Jemen
Africa
Südafrika
Asia Pacific
Australien
China
Hongkong
Indien
Indonesien
Japan
Korea
Malaysia
Neuseeland
Philippinen
Singapur
Taiwan
Thailand
Vietnam

Diagnostische Informationen

Diese Seite enthält Anweisungen zur Übermittlung von Diagnosedaten an Software AG für Ihre Support-Incidents.

Datenübertragung

Software AG respektiert die Vertraulichkeit unserer Kunden sowie der uns von ihnen übermittelten Daten. Wir empfehlen dringend, personenbezogene oder vertrauliche Daten nur dann zu übermitteln, wenn dies zur Diagnose eines technischen Problems unbedingt erforderlich ist.

  • Dateien mit nicht sensiblen Informationen und einer Größe von < 30 MB können als Anhänge zu Support-Incidents über das Incident Management Portal eingereicht werden.
  • Dateien mit sensiblen Informationen sowie alle Dateien ≥ 30 MB können über den entsprechenden Link im Support-Incident im Incident Management Portal in den Secure Attachment Store hochgeladen werden.
  • Falls Sie keine sensiblen Daten in den Secure Attachment Store hochladen dürfen, stellen Sie uns bitte die Zugangsdaten zu Ihrem eigenen gesicherten Bereich über das Support-Incident zur Verfügung.
  • Senden Sie DVDs (oder andere vereinbarte physische Datenträger) ausschließlich  auf ausdrückliche Anforderung von Software AG.
Über unseren Secure Attachment Store Dracoon
  • Der Kunde erstellt ein Incident, wodurch ein Kanal zum Hochladen von Dateien in Dracoon eingerichtet wird.
  • Die Kundendatei wird in den Dracoon-Kanal – den sogenannten Datenraum – hochgeladen.
  • Der Global Support greift auf die Daten zu und prüft die Dateien im Datenraum. Nach Abschluss des Incidents werden die Daten archiviert und nach sechs Monaten gelöscht. Die Daten werden in der Cloud gespeichert. Dracoon ist hochsicher und nach ISO/IEC 27001 zertifiziert. Weitere Informationen zu Dracoon.
  • Nach Abschluss des Incidents werden die Daten archiviert und nach sechs Monaten gelöscht.
  • Die Daten werden in der Cloud gespeichert.
  • Dracoon ist hochsicher und nach ISO/IEC 27001 zertifiziert. Weitere Informationen zu Dracoon.

Weitere Informationen und Tipps

Unterstützung Telefonanlage

Einfaches und leicht zu navigierendes Sprachmenü. Verbesserte englische Sprachabdeckung mit unseren hochqualifizierten Support-Beratern aus der ganzen Welt, die alle Englisch beherrschen.

Halten Sie Ihre Kundennummer bereit.

Bitte halten Sie Ihre Kundennummer für neue Incidents oder die Incident-Nummer für den Rückruf bei einem bestehenden Incident bereit.

Haben Sie Probleme, Ihre lokale Telefonnummer zu erreichen?

Wenn Ihr Land nicht aufgeführt ist oder Sie Probleme haben, uns über Ihre lokale Nummer zu erreichen, rufen Sie uns bitte unter +49 6151 862 9044 an.

Geschäftszeiten

Sofern in Ihrem Vertrag nicht anders geregelt, gelten für die Global Support Niederlassungen die regulären Geschäftszeiten von 8:00 bis 17:00 Uhr Ortszeit, Montag bis Freitag (außer an Feiertagen). Während dieser Zeiten stehen Ihnen unsere Support Consultants für alle Ihre Support-Incidents zur Verfügung. Außerhalb unserer regulären Geschäftszeiten (an Werktagabenden, Wochenenden und Feiertagen) stehen unsere Support Consultants – abhängig von Ihrem technischen Servicevertrag – für Crisis-Incidents zur Verfügung.

Unterstützung nach Geschäftsschluss / 24 x 7 Unterstützung

Bei Anrufen außerhalb unserer Standardbetriebszeiten (nachts, an Wochenenden und Feiertagen) ist der Support für Krisenfälle je nach Ihrem Supportvertrag verfügbar.

Ihr 24x7-Supportanruf wird an das zuständige Supportpersonal weitergeleitet.

Diese Art von Support ist nur über die englischsprachigen Supportnummern verfügbar.