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Kundensupport

Hier finden Sie die Tools und Anleitungen, die Sie benötigen, um den Global Support effektiv nutzen zu können. Ganz gleich, ob Sie Fragen haben, Hilfe bei der Fehlerbehebung benötigen oder ausführliche Produktinformationen suchen, hier finden Sie alles.

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Kundensupport

General Information

Support is the starting point for all Product Support-related information and questions.

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Review the “Overview Global Support Organization” on-boarding presentation of the Global Support organization and processes.

Start searching our Knowledge base for best practices, solutions, or define your own contact or report product-related questions or issues by visiting the Incident Management Portal.

Global Support Services

If you’re interested in additional services beyond your Standard Maintenance & Support Services agreement, learn about our Premium Care Services.

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Product Lifecycle & Maintenance

Maintenance & Support Policies

The global Maintenance Policy describes the product version lifecycle phases and the maintenance services delivered during each phase.

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Product Lifecycle Status

Check the Product Version Availability page for detailed information about maintenance windows for a specific product release level and platform.

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Kontakt zum Support

Der beste Weg, mit dem Support in Kontakt zu treten, ist, von Anfang an die richtige Verbindung herzustellen. Hier finden Sie einige Komponenten, die Ihnen helfen können, die richtigen Informationen zu finden, damit Sie eine fundierte Entscheidung treffen können, wenn Sie mit uns Kontakt aufnehmen.

Rufen Sie uns an

Hilfe-Nummer

Rufen Sie die Hilfe-Nummer +49 61518629044 an, wenn Sie eine technische oder funktionsbezogene Frage haben.

Rufen Sie an.
Support-Verzeichnis

Global Support Kontaktverzeichnis

Finden Sie das Global Support Center in Ihrer Nähe und erfahren Sie, wie Sie es erreichen können.

See Global Support Directory
Portal für das Management von Zwischenfällen

Portal für das Management von Zwischenfällen

Um produktbezogene Fragen oder Probleme zu melden, protokollieren Sie einen Support-Vorfall.

Einen Support-Vorfall melden

Bevor Sie uns kontaktieren

Unser Service ist am effektivsten, wenn Sie uns bei der Kontaktaufnahme so viele Informationen wie möglich über Ihre Frage oder Ihr Problem zur Verfügung stellen.

Bevor Sie einen Support-Incident öffnen

Suchen Sie über das Suchfeld im Incident Management Portal nach der Fehlermeldung oder dem Problem.

Zugriff auf das Incident Management Portal
Wenn Sie uns anrufen, halten Sie bitte die folgenden Informationen bereit, damit wir Ihre Support-Anfrage schnell lösen können:

Unterstützung Details zum Vorfall

  • Ihre Software AG Support-Incident-Nummer, wenn Sie sich wegen eines bereits gemeldeten Problems an uns wenden.
  • Ihre Software AG-Kundennummer.
  • Version, Release Level und SM/Patch Level Ihrer Software AG-Produkte.
  • Versionen aller zugehörigen Software, einschließlich Betriebssystem, Netzkomponenten usw.
  • Fixes/Patches, die auf Ihre Software AG-Produkte angewendet wurden, sowie alle Änderungen, die in Ihrer Umgebung in letzter Zeit vorgenommen wurden.
  • Spezifische Fehlernummern und/oder -meldungen, falls zutreffend.
  • Abfolge der Ereignisse, die zu dem Fehler geführt haben.

Auswirkungen auf die Wirtschaft

Klassifizieren Sie den Schweregrad Ihres Falles nach den folgenden Definitionen:

  • CRISIS - Schwere Produktionsausfälle.
    • HINWEIS: Nachdem Sie Ihren Krisenvorfall im Incident Management Portal geöffnet haben, können Sie Ihren lokalen Ansprechpartner anrufen. Support-Center für Unterstützung.    
  • CRITICAL – Significant production business impact
  • STANDARD – Visible error or issue

Auf der Grundlage Ihrer Problembeschreibung und Ihrer Einschätzung der Auswirkungen auf Ihr Unternehmen hilft der Support-Berater bei der Bestimmung des Schweregrads Ihres Vorfalls.

Nachdem Sie einen Support-Incident geöffnet haben

Wenn Sie Diagnosedaten an Ihren Support Incident senden müssen, folgen Sie den Anweisungen auf der Seite Diagnoseinformationen.

Global Support Kontaktverzeichnis

Find your local phone number. You can reach us via the phone numbers listed by country below.

North America
Kanada
Mexiko
USA
South America
Argentinien
Belize
Brasilien
Chile
Kolumbien
Costa Rica
Dominikanische Republik
Ecuador
El Salvador
Guatemala
Honduras
Nicaragua
Panama
Puerto Rico
Uruguay
Venezuela
Europe
Österreich
Belgien
Tschechische Republik
Dänemark
Estland
Finnland
Frankreich
Deutschland
Griechenland
Island
Irland
Italien
Lettland
Litauen
Niederlande
Norwegen
Polen
Portugal
Spanien
Schweden
Schweiz
Türkei
Vereinigtes Königreich
Middle East
Bahrain
Ägypten
Iran
Irak
Israel
Jordanien
Kuwait
Libanon
Oman
Katar
Saudi-Arabien
Sudan
UAE
Jemen
Africa
Südafrika
Asia Pacific
Australien
China
Hongkong
Indien
Indonesien
Japan
Korea
Malaysia
Neuseeland
Philippinen
Singapur
Taiwan
Thailand
Vietnam

Diagnostische Informationen

This page provides instructions for transmitting diagnostic data to Software AG for your Support Incidents.

Data Transmission

Software AG respects the confidentiality of our customers and data sent to us by our customers. We strongly recommend that you do not transmit personal or confidential data by any means unless absolutely necessary to assist in diagnosis of a technical problem.

  • Files containing non-sensitive information and that are < 30 MB in size can be submitted as attachments to Support Incidents via the Incident Management Portal.
  • Any files containing sensitive information and any files >= 30 MB can be uploaded to the Secure Attachment Store via the corresponding link in the Support Incident in the Incident Management Portal.
  • If you are not allowed to upload sensitive data to the Secure Attachment Store then please provide us the credentials to your own secured room via the Support Incident.
  • Send DVDs (or other agreed upon physical media) only upon request by Software AG.
About our Secure Attachment Store Dracoon
  • Customer creates Incident that creates a channel for file posting in Dracoon
  • Customer file is loaded into the Dracoon channel, called a data room
  • Global Support accesses the data and review the files in the data room
  • After the incident is closed the data is archived and in six months the data is deleted
  • The data is stored in the cloud
  • Dracoon is highly secure, ISO /IEC 27001 certified; Additional information about Dracoon

Weitere Informationen und Tipps

Unterstützung Telefonanlage

Einfaches und leicht zu navigierendes Sprachmenü. Verbesserte englische Sprachabdeckung mit unseren hochqualifizierten Support-Beratern aus der ganzen Welt, die alle Englisch beherrschen.

Halten Sie Ihre Kundennummer bereit.

Bitte halten Sie Ihre Kundennummer für neue Incidents oder die Incident-Nummer für den Rückruf bei einem bestehenden Incident bereit.

Haben Sie Probleme, Ihre lokale Telefonnummer zu erreichen?

Wenn Ihr Land nicht aufgeführt ist oder Sie Probleme haben, uns über Ihre lokale Nummer zu erreichen, rufen Sie uns bitte unter +49 6151 862 9044 an.

Geschäftszeiten

If not otherwise stated in your contract, regular business hours for Global Support offices are from 8 AM to 5 PM local time, Monday through Friday (except on holidays). During these hours our Support Consultants are available for all your support incidents. Outside our standard hours of operation (weeknights, weekends, and holidays) our Support Consultants are available for Crisis incidents depending on your technical service contract.

Unterstützung nach Geschäftsschluss / 24 x 7 Unterstützung

Bei Anrufen außerhalb unserer Standardbetriebszeiten (nachts, an Wochenenden und Feiertagen) ist der Support für Krisenfälle je nach Ihrem Supportvertrag verfügbar.

Ihr 24x7-Supportanruf wird an das zuständige Supportpersonal weitergeleitet.

Diese Art von Support ist nur über die englischsprachigen Supportnummern verfügbar.